De nombreux travaux tendent à considérer l'organisation du travail dans les centres de contact sous les traits d'un taylorisme moderne (Buscatto, 2002). Un questionnaire d'évaluation des risques psychosociaux a été construit sur base d'une revue de la littérature et d'un modèle théorique expliquant le bien-être au travail : le Job Demands-Resources Model (Demoureti, Bakker, Nachreiner & Schaufeli, 2001).
