Introduction
La fin de cette première décennie du début du 21e siècle est marquée par une crise multiforme d'une ampleur inégalée. Au sein de l'organisation, l'individu constitue une "dimension oubliée" (J.F. Chanlat, 1990). Il n'est plus du tout considéré en tant qu'être humain, mais est devenu une véritable machine à produire. En témoigne le constat d'interventions réalisées auprès de plus de 250 salariés en relation service client au sein de 4 centres d'appels, 1 centre commercial et 2 sociétés de transport. A partir d'entretiens
qualitatifs, il s'agit de dresser un constat sur le rôle des modes de
management, de proposer un cadre interprétatif des inducteurs et
désinhibiteurs de stress et des voies d'amélioration pour un "gérer
autrement".
